Wer kennt es nicht – Wir sind auf der Suche nach einem bestimmten Produkt und gehen in eines der Warenhäuser der bekannten Ketten, um mehr Auswahl und eine gute Beratung zu bekommen. Viel zu oft verlassen wir diese enttäuscht und gehen lieber zum Konkurrenten gegenüber oder bestellen online. Doch woran scheitert es genau?
Um dies herauszufinden, haben wir als Marketingspezialist, drei ausgewählte Warenhäuser in Hannovers Innenstadt genauer unter die Lupe genommen. Die Schwerpunktthemen, die getestet wurden, sind zum einen das innere und äußere Erscheinungsbild sowie der Beratungsprozess. Wir haben mit Schulnoten bewertet und positive sowie negative Aspekte hier für euch zusammen
Äußeres Erscheinungsbild der Warenhäuser:
Warenhaus A:
Vor dem Ein- und Ausgangsbereich des Warenhauses A befanden sich nicht nur unzählige Zigarettenkippen auf dem Boden, sondern auch erheblicher Schmutz.
Daher bewerten wie die äußere Erscheinung mit einer 4.
Warenhaus B:
Wenn die sauberen Ein- und Ausgangsbereiche so glänzen, wie beim Warenhaus B, vergeben wir gerne die Bestnote. Weiter so!
Warenhaus C:
Warenhaus C hatte einen sauberen Ein- und Ausgangsbereich, allerdings waren kleine Flecken sichtbar. Daher haben wir dies mit einer guten 2 bewertet.
Die Außenwerbung in den Schaufenstern war bei allen drei Filialen präsent, gut sichtbar und der Jahreszeit entsprechend angepasst. Allerdings war in keinem der Warenhäuser Security Personal an den Ein- und Ausgängen zusehen.
Inneres Erscheinungsbild der Warenhäuser:
Die Bewertung in puncto Sauberkeit und Ordnung fiel innerhalb der drei Warenhäuser nur befriedigend aus, da in den Gängen Staubfussel und offensichtliche Papierschnipsel zu sehen waren. Eine Orientierung innerhalb der Warenhäuser wurde durch einen Aufsteller an den Rolltreppen gewährleistet. In den Abteilungen selbst wurde es jedoch schwierig sich zu orientieren aufgrund von Sichtbehinderungen durch Warenpräsentationen und wenige Beschilderungen in den Abteilungen. Manche Abteilungen vielen in der Sauberkeit und Ordnung mehr auf, als andere. Daher gleichen sich die Abteilungen gegenseitig aus, sodass wir auf die Gesamtnote 3 für alle drei Filialen gekommen sind.
Beratungsprozess:
Warenhaus A:
In der eher unsauberen und vor allem unordentlichen Koffer-Abteilung zeigten die Verkäufer wenig Eigeninitiative für Beratungen und stellten sich lieber in Grüppchen zusammen. Nach längerer Wartezeit ging unser Mystery Shopping Tester auf einen der Verkäufer zu. Dieser zeigte einen Koffer der dem Bedarf entsprach, jedoch wirkte die Beratung sehr oberflächlich und schnell abgefertigt. Tipps und Angebote wurden gar nicht erwähnt. Zudem standen viele Koffer im Gang und versperrten den Weg für weitere Kunden. Diese Beratung war nicht zufrieden stellend, daher erlangt dieses Warenhaus nur eine ausreichende Note.
Warenhaus B:
Wenn Verkäufer einen unmotivierten und leicht desinteressierten Eindruck machen, hat das Auswirkung auf den Kunden. Der Kunde zeigt als Reaktion ein geringeres Kaufinteresse und sucht meist den Konkurrenten auf, um das gleiche Produkt mit einer besseren Beratung zu bekommen. Dies haben wir in der Abteilung Abendkleider des Warenhauses B erlebt. Die Abteilung war zwar ordentlich und größtenteils sauber, jedoch nahm der Verkäufer die Kunden um sich herum nicht wahr. Er verräumte stattdessen die Ware, wollte sich auf keine Beratung zu einem Cocktailkleid einlassen und zeigte nur in die Richtung der Ware. Dieses Desinteresse können wir leider nur mit einer mangelhaften Note bewerten.
Warenhaus C:
Wenn man die Kinderzimmer seiner Kinder kennt, kann man ahnen wie die Abteilung Schuhe des Warenhauses C aussah – von Ordnung und Sauberkeit war keine Spur. Schuhkartons waren nicht ordentlich gestapelt und die Warenpräsentation wirkte insgesamt sehr unordentlich. Innerhalb der Abteilung wurde man von den Verkäufern weder begrüßt noch angesehen. Beim Versuch eine Beratung zu Schuhen zu erhalten, wurde man in die Richtung der sich befindenden Schuhe verwiesen. Im Vergleich zu den beiden anderen Warenhäusern müssen wir leider die Note 6 aufgrund dessen vergeben, weil kein Beratungsgespräch stattgefunden hat.
Resümee:
Wie wir sehen, haben alle drei Warenhäuser noch Verbesserungspotential in puncto Sauberkeit und Ordnung. Doch augenscheinliche Dinge, sind auf emotionaler Ebene wieder wett zu machen. Wenn die Beratung überzeugend ist, steht dies für den Kunden im Mittelpunkt. Nur leider schafft dies keines der ausgewählten Warenhäuser. Der Beratungsprozess sollte in allen Filialen unbedingt verbessert und ausgebaut werden, denn die Beratung ist das A und O der heutigen Warenhäuser! Erfahrungsgemäß bekommt man eines im Onlineshop nicht – eine Beratung die uns emotional berührt. Daher kann Mystery Shopping im Einzelhandel eine sehr effiziente Marketingmaßnahme zur Selbstkontrolle eines Unternehmens sein, um Schwachstellen aufzudecken und somit verbessern zu können.